郵便局の再配達を依頼できるLINEチャットボット「ぽすくま」のUX改善で、年間最大8.5億回のムダタップを抑止

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郵便局の配達で再配達を依頼する際、これまでは、
①ネット申込み
②電話による24時間自動受付(スマホの場合有料)
③郵便・FAX
④郵便窓口による受取(事前にコールセンターへ電話)
⑤人間によるコールセンター(スマホの場合有料・8:00~21:00のみ)
という手段により連絡をする必要がありました。

そこに、ぽすくまというLINEによる再配達依頼という手段が追加されました。

しかし、以前は電話の自動音声のやりとりを文字にしただけのボットでした。この度進化しておりましたので、お伝えします。

なお、共通して、事前に利用登録する必要があることに変わりはありません。難しいことは無いので、利用登録については割愛します。

これまでのぽすくまによるやり取り

再配達を選択する

下部の再配達申し込みボタンを押すと、再配達依頼という文字が送られます。
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ご不在連絡票にあるQRコードの写真を撮って送る

キーボード部分からカメラを起動して、ご不在連絡票にあるQRコードを撮影します。

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配達日時を4ケタの数字で入力します

自動音声で対応していた時と同様に4ケタの数字で配達希望日時を入力します。

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配達希望時間帯を選択して数字を入力し、確認して問題なければ1を押します

自動音声の時と同様に、希望の時間の番号を選択し、1~9の番号を入力します。

すると、確認の内容が表示され、問題なければ1を押します。

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最後に電話番号を入力します

090012345678という形式で電話番号を入力します。
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すべてを確認します

これまでの内容を確認として送っていただけるので、よければ1を押します。

すると受付を完了してくれます。
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これからのぽすくまによるやり取り

再配達を選択する

下部の再配達申し込みボタンを押すと、再配達依頼という文字が送られます。
ここは変化ありません。

QRコードを撮影して送る

ここにも変化はありません。

再配達の日程を選択する

4ケタの数字で入力していた日程がタップするだけに変化しています。
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時間を選択する

選んだうえで数字を1~9まで入力していた時間選択がタップで済むようになっています。

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日程を確認しタップする

日程の確認についても数字を入力していましたが、タップするだけに進化しています。
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電話番号を入力する

電話番号の入力をするのに変化はありません。

最後に確認してタップする

数字を入力していた確認がタップで済むようになっています。
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ぽすくまがどれだけ改善したかを比較

項目によってはタップ数が20%にまで減少しています。電話番号入力もLINEアカウントに紐づけてしまえばカットできるかもしれませんが、今のところそこまではしていないようです。それでも全体のタップ数が73%に減少しているというのは相当すごいことです。

ぽすくまには767万人のLINEの友達がいます。つまり、767万人が1回再配達を依頼することで1億9942万回タップしていたものが、1億4573万回に減少することを意味しています。世の中の5369万回のタップを削減したUX設計者(利用体験の設計者)がいるということになります。

実際には国土交通省の平成27年「宅配の再配達の発生による社会的損失の試算について」によれば、年間で35億個の宅配物のうち25%が再配達になっているといいます。つまり年間で8.75億個が再配達対象になっています。国土交通省の「平成27年の宅配便等取扱実績」によると宅配物のうち日本郵便が占めるシェアは13.8%。再配達比率が各社同等とすると、郵便局では1.2億個もの再配達の対応をおこなっていることになります。

すべてがLINEのぽすくまに置き換わっているわけではありませんが、もし仮に以前の仕組みのまま運用し、郵便局の再配達がすべてぽすくま依頼になっていたと仮定したら、1.2億個の再配達に対して7タップ=8.5億タップものムダを強いていたことになります。UX設計者の重要性が明確になった改善内容でした。

これまで これから 比較
依頼開始 ワンタップ 1 ワンタップ 1 100%
QRコード カメラを起動し写真を撮る 2 カメラを起動し写真を撮る 2 100%
配達日 キーボードを開き、4ケタの数字を入力 5 ワンタップ 1 20%
配達時間帯 キーボードを開き、1ケタの数字を入力 2 ワンタップ 1 50%
日時の確認 キーボードを開き、1ケタの数字を入力 2 ワンタップ 1 50%
電話番号 キーボードを開き、10~11ケタの数字を入力 12 キーボードを開き、10~11ケタの数字を入力 12 100%
全体の確認 キーボードを開き、1ケタの数字を入力 2 ワンタップ 1 50%
26 19 73%

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